As indústrias e as marcas em geral terão que se adaptar a uma nova realidade, acelerada pela pandemia da Covid-19. Segundo estudo da WGSN, empresa global que pesquisa tendências de consumo, essa nova realidade exige flexibilidade, resiliência e criatividade. Após longos períodos de distanciamento social, ainda que que sem adesão completa da população, o avanço da vacinação no Brasil acende a expectativa de um 2022 melhor que os últimos dois anos.

Esse “novo mundo”, proporcionado pela diminuição do isolamento social, vai exigir, de acordo com a WGSN, novos produtos e experiências. A consultoria identificou três tipos de consumidores que precisarão ser atendidos por empresas que querem estar conectadas com a realidade pós-pandemia. Um ponto em comum entre os três tipos – estabilizadores, comunitários e novos otimistas – exigem maior atenção das empresas às suas experiências no ato de compra, seja no comércio on-line ou presencial.

Nesse cenário, o design de experiência se mantém como uma das áreas de destaque e uma importante ferramenta para conquistar ou manter o consumidor do futuro, que volta sua atenção não apenas para o ter, mais também para o sentir e compartilhar, seja produto ou serviço, e não necessariamente de forma exclusiva. A área é um dos braços da chamada Total Experience (ou Total Experiência), uma das 12 tendências tecnológicas para o próximo ano, segundo a Gartner.

A publicitária e designer de experiência Andreia Teobaldo da Silva Vieira comenta que muitos consumidores estão substituindo a ambição da posse pelo desejo de usar e transformar algo a ser lembrado por muito tempo. “É comum ver muitos homens trocarem os barbeadores pela experiência das barbearias ou as mulheres da alta sociedade deixarem de comprar bolsas de R$ 30 mil para alugarem as mesmas bolsas por R$ 500 reais. Não é mais a ambição de ter, mas o desejo de usar e de transformar aquilo numa lembrança”, atesta.

Os negócios que apostam em uso compartilhado de produtos – como Uber ou Airbnb – continuarão na mira dos consumidores que querem ter a experiência sem precisar arcar com os ônus da posse. O Airbnb, por exemplo, que viu suas hospedagens caírem em 2020, no terceiro trimestre de 2021 conseguiu uma alta de 36% nas receitas em comparação com 2019, antes da pandemia. O faturamento foi o maior de sua história até aqui: US$ 2,2 bilhões.

Para Vieira, ainda que tenham desagrado e enfrentado resistências de quem dominava o mercado de deslocamento de carros e hospedagens, como os tradicionais taxis e a rede hoteleira, a experiência do cliente diante dessa forma de consumo ajudou as novas empresas a conquistarem espaço no mercado. “Os padrões comerciais de ‘o cliente tem sempre razão’ que era dito por aqueles que nem sequer escutavam ou ‘atendimento somente em horário comercial’ se perderam. As marcas precisam estar presentes mesmo quando elas não vendem nada. O cliente quer sentir e quer ter memórias afetivas de tudo o que faz, e quer isso o tempo todo e não só apenas nas suas viagens de férias”, complementa.

O consumo já é mais sustentável e essa tendência só tende a aumentar

Em outro relatório sobre tendências do consumo como aliado da sustentabilidade, publicado no final de outubro passado, a WGSN analisou dados de redes sociais e concluiu que a sustentabilidade continua sendo uma prioridade-chave de quem compartilha conteúdos visando atrair a atenção do consumidor, como influencers de beleza, moda, decoração, alimentação e bebidas. A consultoria destaca pesquisa realizada em 2020 pelo Fórum Econômico Mundial, que identificou que 86% dos entrevistados disseram querer ter acesso a produtos mais responsáveis e sustentáveis no pós-pandemia.

Na análise, a WGSN descreve as três principais perspectivas do consumidor: a primeira é a sustentabilidade democrática, em que este quer ver essa sustentabilidade refletida tanto no processo de produtos e serviços quanto em sua acessibilidade. A segunda é a sustentabilidade ativa, em que o consumidor transforma sua “eco-ansiedade” em esperança e ação, contribuindo com suas atitudes para as mudanças que ele quer ver no mundo. Já a terceira perspectiva aponta para uma sustentabilidade terceirizada, que mostra um consumidor mais cético e transfere a liderança e a responsabilidade por iniciativas mais sustentáveis para as empresas.

FONTE: ASSESSORIA