Qual é a relação que você tem com seus clientes? Você é daquelas que mantém contato contínuo ou que manda um “oi sumida” quando lança um novo produto/serviço? Maria Livia e eu acumulamos inúmeras experiências ruins com atendimento online durante a pandemia [e segue até hoje]. Foram muitas mesmo. Erros que me faziam pensar “gente, como esse negócio tá conseguindo se manter com esse atendimento?”. E a cada experiência ruim enquanto consumidoras, nós procurávamos melhorar ainda nosso atendimento na @soeparaiba.
O primeiro passo, bem simples, mas que faz toda diferença: (1) nós salvamos o nome das clientes no WhatsApp e sempre a chamamos pelo nome. Certamente o Marketing tem um nome bem bonito pra isso. Na Soé a gente chama de relação. Afinal, todo mundo gosta de ser lembrado pelo nome. A gente se sente especial. E isso já é um grande diferencial no mercado.
Outro ponto importante: (2) nós fazemos pós-venda com nossas clientes. Depois de um tempo da compra, a gente pergunta o que elas acharam da peça e se têm alguma observação a fazer. Além de abrir um canal de comunicação, a gente deixa a porta aberta para que ela nos procure quando for o caso. Nós confiamos na qualidade das peças que produzimos, mas defeitos podem ocorrer. E é melhor a gente ficar sabendo do ocorrido e resolver o problema da cliente, do que nunca saber que o problema existe e perder uma cliente (ou bem pior, ela sair falando mal da gente por aí).
Por fim, mas não menos importante: (3) a gente pergunta se a cliente quer receber as novidades da Soé no WhatsApp. Quem responde positivamente, a gente envia o material. Isso é uma forma de prestigiar quem já conhece nosso trabalho e fidelizar a cliente. Quem não responde a mensagem inicial, a gente respeita e não envia nada… Certamente nem eu nem você gostamos de receber aquelas mensagens diárias de lojas com mil e um anúncios.
A gente precisa, sim, estabelecer uma relação com nossas clientes. Mostrar nosso diferencial. Mostrar nossa disponibilidade. Mas a cliente só vai comprar quando estiver preparada. Tudo é no tempo dela, então não adianta forçar a barra. Construa uma relação saudável, que certamente ela vai lembrar da sua marca quando estiver pronta para comprar.
– Ellyka Gomes e Maria Livia Cunha são jornalistas e criadoras da marca paraibana Soé.
@ellykagomes
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@soeparaiba
