A Soé já realiza pós-venda desde 2020. Esse processo foi fundamental para estreitarmos o relacionamento com nossas clientes e rastrearmos o produto que colocamos no mercado.
Foi por meio do pós-venda, por exemplo, que decidimos trocar as tarraxas de silicone por aço cirúrgico. Nossas clientes relatavam que, com o uso, o silicone folgava e escorregava do pino do brinco, fazendo a peça cair da orelha. Realizamos a mudança para atender a necessidade das nossas clientes. O processo de pós-venda era simples e rápido. Enviávamos uma mensagem curta, 30 dias após a compra da cliente, perguntando se ela estava satisfeita com a peça adquirida.
Mas, recentemente, decidimos reestruturar esse processo. O que era feito em um turno, agora leva dois ou três dias para ser finalizado. Uma decisão para estreitar ainda mais o relacionamento com nossas clientes. E convenhamos: qualquer tempo dedicado a isso é convertido em fidelidade! E é isso que toda marca quer, não é mesmo?
A primeira mudança foi personalizar a mensagem enviada. O texto padrão “queria saber se você está satisfeita com a peça adquirida” foi substituído por uma mensagem personalizada, que cita o que ela comprou e onde comprou. E o mais importante: perguntamos se ela já teve a oportunidade de usar o produto. Parece uma pergunta óbvia, mas já havíamos identificado em algumas respostas que nem sempre a cliente tinha usado a peça. Quando você concentra o pós-venda na necessidade da cliente, o jogo muda, e ela fica mais aberta para conversar.
E tem mais…
Na segunda pergunta, nós a incentivamos a falar sobre a experiência do uso: se a peça encaixou na orelha, se foi confortável usá-la… E, sem mencionar palavras negativas, nós arrematamos que estamos abertas para qualquer outra consideração que ela queira ponderar. Essa abordagem evita a abertura de gatilhos negativos na cabeça da consumidora. E ela só vai trazer uma crítica se realmente tiver tido uma experiência negativa com o produto.
É com essa segunda pergunta que colhemos ótimas respostas sobre o diferencial da Soé para compartilhar nas redes sociais. E o melhor: usando as palavras das nossas próprias clientes! Quando nos deparamos com eventuais críticas, que são super bem-vindas, nós procuramos identificar a melhor forma de repará-las e fazer com que a cliente siga confiando na Soé.
E para finalizar o pós-venda, enviamos para nossas clientes o link da plataforma de NPS que consolida, em números, como elas avaliam nosso atendimento. Com muito orgulho, sustentamos o NPS em 100 há dois meses. Esse novo processo elevou de 45% para 80% o número de respostas de clientes participantes no pós-venda. Tudo anotado em relatório e lido pelas as sócias no fechamento de cada mês.
E você, quanto tempo tem dedicado para ouvir seus clientes? – Ellyka Gomes é jornalista e criadora da marca paraibana Soé.
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