Especialista no assunto, o professor da FDC Alex Manduca explica que marcas devem usar dados sobre os clientes para promover experiências memoráveis
A tecnologia tem transformado a dinâmica do consumo com o fortalecimento de múltiplos canais. As tendências apontam para uma jornada híbrida e complementar, entre canais online e offline.
Durante a pandemia, a digitalização foi acelerada dentro das empresas e firmou-se a consolidação da nova jornada de compra. De acordo com o professor Alex Manduca, da Fundação Dom Cabral (FDC), esse período estimulou a criação de condições para que as corporações tivessem mais facilidade e agilidade, através do acesso a dados sobre impressões e necessidades dos clientes.
O especialista acredita que as marcas em destaque atualmente são aquelas que usam essas informações para desenvolver uma experiência memorável, engajando os consumidores na construção de melhores soluções e produtos.
Conforme pesquisa realizada pelo site Opinion Box, 82% dos clientes gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência e 76% já deixaram de fazer uma compra por causa de uma vivência negativa.
“Tanto nas compras online quanto em lojas físicas, para buscar mais informações sobre uma marca que não conhecem, os consumidores preferem os mesmos canais: pesquisam avaliações nos sites de busca, analisam a reputação e procuram o perfil nas redes sociais. Além desses fatores, quando o consumidor encontra o mesmo produto com o mesmo preço em dois lugares diferentes, ele escolhe o lugar mais familiar, onde ele já comprou”, explica Alex Manduca.
O relatório do site Opinion Box ainda revela que somente 14% compram apenas online. O restante dos consumidores combina os canais para conseguir os melhores preços e promoções.
Para o especialista, é primordial ter atenção à experiência do cliente, reunindo as percepções e emoções com determinada marca e produto. “Para acompanharmos a evolução destes fatores e tomarmos as decisões necessárias, podemos utilizar ferramentas como mapas de stakeholders, mapas de valor, mapas de ecossistemas, mapa perceptual e pesquisas de satisfação contínuas como, por exemplo, o NPS (Net Promoter Score)”, diz Manduca.
Dados apontam que a omnicanalidade, ou seja, a integração de todos os canais de contato disponíveis, é um imperativo e que os clientes querem ter a opção de buscar informação e decidir comprar nos canais que, para eles, naquele momento, forem mais adequados. “As empresas precisam seguir se adaptando ao contexto atual, no qual os clientes buscam uma experiência conveniente”, enfatiza.
Alex Manduca estará no Recife nesta semana para ministrar um curso nesta sexta-feira (19) e no sábado (20) para executivos e gestores. O encontro é promovido pela H. Forte Soluções Educacionais, associada à FDC em Pernambuco e na Paraíba.
Formado em Administração pela Universidade Católica de Minas Gerais, com MBA Executivo em Marketing pelo IBMEC, e mestrando em Administração pelo Insper, Alex Manduca atua há 22 anos nas áreas de Marketing e Comercial. Atualmente ocupa o cargo de gerente nacional de vendas da Coca-Cola FEMSA.
FONTE: ASSESSORIA
